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學習心得

 [新聞作者:顧利偉  新聞來源:文化中心管理服務中心  添加時間:2014-8-1 10:39:23  閱讀:1279次][字體: ]

 
      2014年7月公司組織我們去了環球大廈、武林府等杭州一級物業資質單位交流學習3天,雖然時間不長,但此次學習收獲還是頗多,最有感觸的有如下幾點:
1、    物業對維護設施設備的完好率,新舊程度無愧于國優標準。

 

2、    崗位、操作定制管理到位、嚴謹。

 

3、    人員培訓效果顯著,企業文化濃厚。

4、    經濟思路明確,能讓企業持續發展。

我區域在今后工作中應該努力的方向和設想:
   1、設施設備管理
      設施設備管理是我們企業管理服務的一個重要組成部分。加強設備管理,合理地、正確地使用設備,精心保養、修理設備,使設備經常保持完好狀態,才是對業主方合同的優質履行和優質服務的顯示。
      做好日常維護保養。忽視保養,只顧眼前,直到機械設備不能運轉時才進行維修,則必然會導致設備的早期磨損、壽命縮短,各種材料消耗增加,甚至會危及安全。不按照規定保養設備,粗野的使用、愚昧的管理,這與現代化企業的科學管理背道而馳,最終導致維修費用上升,與企業、業主、政府無法交代。
      我們要建立健全一整套設施設備運行、維護、維修的機制。環境上首先落實定置管理、標牌管理、衛生達標。設備上分類按標準要求使用操作;按期維護;定期保養。及時發現故障隱患,把大修處置在萌芽狀態,控制維修成本,降低物耗。提高順暢運行,著手節能舉措,降低能耗。
      我區域將在近期會同技術部再次梳理調整各類設施設備年度、季度、月度、周維護保養工作計劃。從物業的基礎檔案收集、歸檔、健全方面;從計劃的時間節點加強設施設備的使用、管理方面,最終對設施設備的管理服務工作負責。
      2、人員招聘與培訓
      人力資源問題往往牽涉文化、制度與人三個層面。
      人力資源管理是一項全局性工作,其各項職責如招聘、績效管理、員工保留、培訓規劃等都需要有一統籌管理和區域工作特色。人員招聘和培訓既要公司拿綱領,也要區域各部門的直接參與和有針對的貫徹。要最大限度的調動員工負起自我職業管理的職責。
      在這些方面我們一直在探討和摸索,目前我們只是不間斷的對工作紀律、工作責任心、接待禮儀等基礎性要求進行說教;管理人員以身作則;勤于檢查督促上做工作,顯然效果還不盡如意。文化、制度、人三方面的缺口在何處,將是我在工作中深入思考的問題。在學習交流中我們一行就這樣的困惑跟對方進行了長時間的討論和實地求證,在激烈討論的同時也開闊了我們的思路。在任何一個招得到可用之人,留得住愛崗敬業的人,是需要一種精神來凝聚職員的力量,需要一種文化來激發職員的力量。近2、3年我們公司在這方面多了很多和他們雷同的制度和措施,如:職工競賽、比武,職工文體活動開展,管理層走出去學習,管理層團隊精神的拓展活動等等。但我們從對方背景墻的照片設置、實地與一線人員的談話、觀察中,還是感受到些些差距。在企業團隊精神和文化的滲透上我們還將有文章可做;有更多的細節要落實;把已經開展的舉措做的更精細(如培訓科目的設立更貼近業主的感受和崗位的實際);從而產生潤物細無聲的常態效果。
     3、內部機制流程,形象展示再上一個臺階。
      我們所到項目在對客戶關系的處理上,拿捏精準。從細節、科技
上打動客戶;部分崗位服務人員從名稱上的微調,看出管理服務的用心度;提升自己也是提升客戶的地位,給員工自尊和榮譽也是給客戶尊貴;服務接待的及時、一站式,業務反饋的真誠、實在;護衛崗位上人員的年輕化程度等等,讓我有思考。
      文化中心在2012年6月至2013年8月曾設置6名形象人員,在各個場館大廳、廣場建立工作崗位,起到一定形象展示作用。由于崗位吸引力不足,用心維護這支團隊的力道不夠,這批人員流失后我區域目前只有1名形象崗人員(規格還不盡合格)。在如何培育起年輕護衛隊伍的同時,我們是否不必拘泥于人員的年齡,嘗試形象展示呢?這兩天我與區域的主管進行計劃和安排。
      第一、擬定對場館值守崗位(圖書館1樓大廳、美術館西門廳、文化館東西門廳、文化宮門廳、少兒館電梯廳、大劇院與服務中心連廊前廳部位)8:00-8:45,11:40—12:10,14:30-15:00,17:15-18:00(冬季隨業主單位時間再調整)進行立崗服務,立崗人員正常制服外配置白手套以示部分區別。立崗期間需接待服務,開口同時需行禮,接待結束恢復背手跨立式立崗姿勢。 
       第二、全員微笑。無論是同事之間還是對客服務之間,彼此目光有對視交流時必須面帶微笑當(在內部管理嚴肅問題例外),當天第一次遇見時主動問候。嚴格執行儀表儀容、首問負責等規定,提升服務的親和力,以期增加業主滿意度。
      第三、意見征詢落到實處,過程體現對業主的感謝之情。在定期不定期的征詢業主意見時,對正常應該滿足的服務需求應該立即整改到位,并贈送小禮品以示回訪和感謝,如預示平安的平安玻璃瓶、小掛件等等)。不能滿足的意見更要做好解釋說明和贈送小禮品,從而體現我們對被服務者的尊重和禮輕情意濃的氛圍。
     希望通過此次學習、思考、工作嘗試能給我區域帶來品質上的提升。以上意見不盡成熟,敬請領導和同事批評指正。

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